De Ombudsman onderzoekt en bemiddelt in klachten van burgers over diensten van het stadsbestuur, de lokale politie, het OCMW en de intercommunales.
De belangrijkste vaststellingen uit het jaarverslag 2018 zijn:
1. Minder klachten maar vaak terecht
De dienst Ombudsman werd in 2018 gecontacteerd door 1.137 burgers. Dat is een daling met 13,3 procent in vergelijking met 2017. Zowel het aantal tweedelijnsklachten als het aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening verminderden. Er werden 264 tweedelijnsklachten onderzocht of 14,3 procent minder dan in 2017, maar dat was een recordjaar. De meest voor de hand liggende conclusie is dat de diensten veel beter presteerden. Maar ook de gemeenteraadsverkiezingen kunnen een rol gespeeld hebben. Waren er minder klachten, dan telt 2018 het op één na hoogste aantal dossiers waarbij een tekortkoming kon worden vastgesteld. Alleen in 2017 lag dat aantal nog hoger. In 126 dossiers of bijna de helft toonde het onderzoek een fout aan. Met andere woorden: de Bruggeling mag dan wel minder geklaagd hebben, als hij klaagde was het vaak terecht.
2. Parkeerplan opnieuw verantwoordelijk voor heel wat klachten
Net als in 2017 behandelde de dienst Ombudsman ook in 2018 heel wat klachten over de dienstverlening met betrekking tot het parkeerplan. Het waren er 41, minder dan in 2017 maar toch nog heel
wat. Meer dan de helft van deze klachten waren gegrond, deels gegrond of terecht. Algemene conclusie is dat de dienstverlening met betrekking tot het parkeergebeuren voor verbetering vatbaar is. De
Stad heeft deze dienstverlening voor het grootste deel in handen gegeven van een privaat parkeerbedrijf dat de Parkeerwinkel in het Huis van de Bruggeling uitbaat. De Ombudsman stelt vast dat de Stad
voor de kwaliteit van de dienstverlening in belangrijke mate afhankelijk is van de inspanningen die het private parkeerbedrijf en het achterliggende softwarebedrijf hiervoor willen leveren.
3. Personeelstekort leidt tot klachten
De Ombudsman stelt opnieuw vast dat personeelstekort tot klachten kan leiden. Als gevolg van tijdelijk personeelstekort bij de Wegendienst moest de dienst Ombudsman in het voorjaar van 2018 meer
meldingen overnemen die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald.
Personeelstekort bij de Groendienst zorgde ervoor dat het snoeien van straatbomen achterstand opliep. Ook in de Dienst Ruimtelijke Ordening ving de Ombudsman signalen op van een te hoge
werkdruk, mede als gevolg van het feit dat de bindende termijnen voor het afhandelen van omgevingsvergunningsaanvragen door de wetgever nog verder werden ingekort. Ook de druk op de Politie
ligt hoog. Ook hier is er personeel tekort. Waakzaamheid vanwege het management en het bestuur van de Groep Brugge is dan ook geboden.
4. … en minder goed communiceren ook
Naast gebrekkige dossieropvolging blijven net als in 2017 minder goede communicatie en informatieverstrekking de normen die het meest overtreden worden. In 57 klachten of 21,6 procent klaagde de Bruggeling vooral hierover. De graad van gegrondheid lag met 47,4 procent vrij hoog. Open, eerlijk en duidelijk communiceren met burgers, begrijpbare en deskundige uitleg geven aan het loket, in e-mails en aan de telefoon, vragen van burgers tijdig en volledig beantwoorden, de burgers actief en op tijd verwittigen, hen tussentijds op de hoogte houden, beslissingen motiveren, het zijn even zoveel middelen om dat soort klachten naar beneden te krijgen. Het zijn concrete opdrachten waar elke dag aan gewerkt kan worden.
5. Niet-Belgen
Net als in 2017 liepen in 2018 opnieuw klachten binnen over de dienstverlening door de themabalie Niet-Belgen. Al in 2017 had de Ombudsman erop gewezen dat dit een aandachtspunt was. De dienst Ombudsman zag in 2018 dan ook strenger toe op deze klachten waarvan er verschillende gegrond of deels gegrond werden verklaard. Positief is dat sinds midden 2018 de verantwoordelijken van het Huis van de Bruggeling van nabij toezien op het onthaal, de communicatie en de informatieverstrekking aan deze balie. Het personeel wordt hierop gecoacht.
