De Ombudsman onderzoekt en bemiddelt in klachten van burgers over diensten van het stadsbestuur, de lokale politie, het OCMW en de intercommunales.
De belangrijkste vaststellingen uit het jaarverslag 2017 zijn:
1. Recordaantal (deels) gegronde klachten
De dienst Ombudsman van de Stad Brugge behandelde in 2017 308 klachtdossiers. Dat is bijna tien procent meer dan in 2016. Ook de graad van gegrondheid nam aanzienlijk toe. Drieënveertig procent van de dossiers werd gegrond of deels gegrond verklaard. Dat is het hoogste aantal ooit. Tellen we daar de terechte opmerkingen bij, dan werd in bijna 53 procent van de dossiers een fout vastgesteld, Dat is een stijging met meer dan acht procent. Het totaal aantal contacten (tweedelijnsklachten en onmiddellijke dienstverlening) bleef status quo op 1.311. De Bruggeling zocht steeds meer via digitale weg contact met de dienst Ombudsman.
2. Nieuw parkeerplan beïnvloedt de cijfers
De opstart van het nieuwe parkeerplan, dat inging op 16 februari 2017, beïnvloedde sterk de cijfers. Organisatorische en technische moeilijkheden en kinderziekten resulteerden in 56 klachten over de Parkeerwinkel, de dienst Mobiliteit en Apcoa, de firma die tot eind 2017 instond voor het innen van de retributies. Dat was goed voor 18 procent van het totaal aantal dossiers. In bijna drie vierden van deze dossiers werd een tekortkoming vastgesteld. De meeste problemen zijn ondertussen bijgestuurd maar parkeren en alles wat erbij komt kijken (retributies, werknemerstarief binnenstad, werknemersvergunning blauwe zone, bezoekerscodes) blijft klachtgevoelige materie. Mede als gevolg van de klachten zijn Service Label Agreements uitgewerkt tussen de Stad Brugge en de private uitbater van de Parkeerwinkel om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen. Er zijn sancties voorzien mocht het afgesproken niveau niet worden gehaald. Het is de bedoeling dat de dienst Ombudsman hierin een rol speelt.
3. Communicatie in het rood
In zeventig dossiers klaagde de Bruggeling vooral over een gebrek aan communicatie en informatie. Dat is het hoogste aantal ooit en een significante stijging in vergelijking met 2016 toen de diensten op dat vlak een goed resultaat neerzetten. De graad van gegrondheid (meer dan 58 procent) lag hoog. Dat soort dossiers is vooral terug te vinden bij de klachten over het nieuwe parkeerplan, bij de dienst Burgerzaken en bij de Dienst Ruimtelijke Ordening, twee diensten die het aantal klachten zagen stijgen. Er waren ook nogal wat klachten over gebrekkige dossieropvolging. Deze vinden we onder meer bij de overgenomen meldingen die onopgemerkt bleven zitten in de opvolgingstool, een aparte map die in het e-mailprogramma werd geïnstalleerd en die verschillende diensten niet bleken te kennen.
4. Huis van de Bruggeling stabiliseert
De klachten over het Huis van de Bruggeling (front-office) wijzen niet langer op structurele problemen zoals in 2016 toen de opstartfase te kampen kreeg met verschillende kinderziekten. Die zijn grotendeels achter de rug. In 2017 werden vijfentwintig klachten behandeld waarvan slechts tien rechtstreekse. Het belangrijkste probleem dat uit de klachten naar voren kwam, was dat de wachttijd voor het maken van een afspraak soms te hoog opliep, bijvoorbeeld bij de afdeling Rijbewijzen en Niet-Belgen. Ondertussen zijn ook op dat vlak de resultaten verbeterd.
5. Personeelsproblematiek
Sommige klachten over een verminderde kwaliteit van de dienstverlening ontstonden als gevolg van personeelskrapte. Dat was het geval bij de dienst Burgerzaken waar dit tekort zich vooral in sommige gemeenteafdelingen liet voelen. Ook de Politie spreekt over een capaciteitstekort van tien tot twintig medewerkers. De dienst Leefmilieu werd geconfronteerd met verschillende langdurig zieken, hoewel
zij erin slaagde het aantal klachten beperkt te houden. De dienst Personeel en Organisatie speelde op de grootste noden in. Toch blijft dat een aandachtspunt.
