Dit rapport brengt de impact van digitalisering op de publieke diensten in kaart vanuit drie perspectieven: de organisatie en kwaliteit van de dienstverlening, de kwantitatieve en kwalitatieve gevolgen voor jobs en werknemers, en de rol van de vakbond en relevante vakbondsstrategieën.
De transformatie van de publieke dienstverlening zit minder in de doelstellingen dan wel in de manier van organiseren en de waarden die hierbij richtinggevend zijn. Digitalisering staat synoniem voor transparante, efficiënte, toegankelijke en vraag-gestuurde publieke diensten. Terwijl de temporele en ruimtelijke grenzen van de dienstverlening verbrokkelen, verandert de rol van de dienstverlener en de burger. Nieuwe actoren bieden zich aan: (I) technologie die via geautomatiseerde publieke diensten zelf beslissingen maakt; en (II) private ondernemingen die via digitale technologie een steeds grotere en nog onvoldoende afgebakende rol in de publieke dienstverlening verwerven. Ondanks de legio voordelen van digitalisering voor de kwaliteit van de dienstverlening waarschuwt het veld en de literatuur voor de gevaren van de digitale kloof, privacy van burgers en algemene databescherming. De overkoepelende vraag die zich stelt is welke mate van digitalisering en automatisering van publieke diensten daadwerkelijk bijdraagt aan het algemeen welzijn.
Digitalisering is voor werknemers een tweesnijdend zwaard en biedt zowel kansen als uitdagingen: digitale technologie maakt zowel autonomie als controle mogelijk, leidt tot verhoogde flexibiliteit maar houdt ook kansen in op sociaal isolement en een verstoorde werk-privé balans, kan routinetaken overnemen maar leidt in de praktijk vaak tot een verhoogde werkdruk. Op die manier kan digitalisering de reeds gekende breuklijnen tussen bijvoorbeeld hoog- en laagopgeleiden verder uitdiepen en is de kans op een polarisatie tussen winnaar en verliezers reëel. Een algemene daling van de tewerkstelling in de publieke sector lijkt onwaarschijnlijk, wel is er sprake van fundamentele veranderingen in de jobs en taken zelf.
Meer dan ooit komt het eropaan voor werknemers en vakbonden om invloed te kunnen uitoefenen op het technologische innovatieproces: daar worden de gevolgen bepaald, maar het is ook daar waar (inter)nationaal onderzoek aantoont dat werknemers slechts weinig te zeggen hebben. Traditioneel gebruikt de vakbond in België een eerder reactieve strategie bij technologische innovatie, en worden de ontwerpkeuzes overgelaten aan het management en hun private partners en beperkt de vakbond zich, cru gesteld, tot damage control. Ook uit dit onderzoek blijkt dat de voorbeelden van vakbondsinitiatieven bij technologische innovatie schaars zijn. Dit is een ontnuchterende vaststelling. De respondenten in dit onderzoek drukten expliciet hun wens uit om mee aan het roer te zitten van het digitale schip en vroegen nadrukkelijk om een gepast navigatiesysteem. De vakbond moet digitalisering aldus omarmen en een proactieve strategie en visie ontwikkelen.
Digitalisering van publieke diensten is een ambivalent proces: de impact ervan kan positief of negatief zijn, afhankelijk van de lokale omstandigheden, de doelstellingen die de overheid nastreeft en de manier waarop het digitaliseringsproject wordt uitgevoerd.
